A Inteligência Itaú: Lições de estratégia, produto e o futuro da IA no setor financeiro
Durante o Festival Itubers, evento interno do Itaú, tivemos acesso à apresentação Inteligência Itaú: a IA por trás do app. O conteúdo foi menos um desfile de features e mais uma imersão na visão prática e estratégica de como o banco está inserindo IA Generativa em escala, no que talvez seja seu ativo digital mais crítico: o app.
Em vez de promessas vagas, o foco foi mostrar como a inteligência artificial está sendo estruturada como alavanca de eficiência, personalização e diferenciação. E o mais importante: como essa estratégia se traduz em decisões de produto, dados e design no cotidiano. A palestra revelou não apenas onde o Itaú quer chegar com IA, mas principalmente como pretende fazer isso de forma segura, integrada e com impacto real na experiência dos clientes.
Combinamos os insights da palestra com conversas que tivemos com os colaboradores na linha de frente para trazer uma visão 360º de como se constrói uma cultura de inovação em escala.
O Ponto de Partida: A visão de quem sente a dor
Toda grande estratégia de produto começa resolvendo um problema real. Antes da palestra, conversamos com Karen, da área de Operação de Cartões, que resumiu o potencial da IA de forma pragmática:
“Na nossa área, a maior oportunidade é usar a IA para atender às reclamações dos clientes. Criar categorias, respostas padronizadas... A gente consegue deixar a rotina acontecer com a IA e focar numa parte mais criativa, numa parte que realmente precisa de uma pessoa.”
Essa perspectiva foi reforçada por outra funcionária durante o evento, ao destacar um ponto muitas vezes negligenciado: todo novo produto, ferramenta ou mudança interna precisa antes passar pelo crivo de quem está dentro. Colaboradores são, inevitavelmente, os primeiros usuários e, portanto, os primeiros validadores (ou detratores) de qualquer iniciativa de IA aplicada ao dia a dia.
“A gente é cliente, né? Além de trabalhar no banco, a gente também é cliente e, de fato, somos impactados. O banco cria soluções para que eu, como funcionária, consiga desenvolver melhor o meu trabalho. Sinto que meu time tem esse papel de transformar tanto o que a gente produz para o cliente quanto o que a gente produz para nós mesmos.”
Essas falas mostram que a adoção da IA não é um mandato top-down, mas uma resposta a dores sentidas em toda a organização.
A Lição de Produto: Como a IA resolve um "Job" clássico
A palestra trouxe o exemplo perfeito de como a tecnologia pode simplificar uma jornada de usuário fragmentada: o pagamento de PIX a partir de uma chave recebida no WhatsApp.
A Jornada Antiga: Você recebe a chave PIX. Minimiza o WhatsApp. Procura e abre o app do banco. Tenta memorizar ou alternar entre apps para digitar os números ou o e-mail. Faz a transação. Um processo que, segundo os palestrantes, levava de 5 a 6 minutos e era cheio de pontos de atrito.
A Nova Jornada com IA: Você recebe a chave PIX. Encaminha a mensagem para o contato do Itaú no WhatsApp. A IA extrai a informação, prepara a transação e pede sua confirmação. Simples assim.
Aqui, a IA não é a protagonista; ela é a facilitadora que torna a tecnologia invisível e a experiência, fluida. É um exemplo clássico de focar no outcome (pagar alguém) e não no output (construir mais uma tela no app).
O "Porquê": A estratégia por trás da "Inteligência Itaú"
A decisão de criar uma comunidade interna inteira dedicada à IA não foi movida por modismo, mas por diagnóstico estratégico. Segundo Fainer, um dos líderes da iniciativa, o Itaú percebeu que o mercado de apps bancários atingiu um platô. A experiência do usuário evoluiu até certo ponto, estável, funcional, mas sem grandes rupturas.
Para provocar um novo ciclo de inovação, era preciso ir além das melhorias incrementais. A IA passou a ser vista não como um recurso adicional, mas como o vetor mais promissor para destravar essas novas fronteiras.
A criação da comunidade "Inteligência Itaú" foi um movimento estratégico para não apenas participar, mas liderar essa transformação.
"Tomamos a decisão de falar assim: 'eu quero investir nisso e eu quero liderar essa nova potencial disrupção'. A comunidade centraliza a responsabilidade de acompanhar o que vai acontecer em decorrência dessa nova descontinuidade tecnológica."
Lições de um Futuro Incerto (e de um 'Steve Jobs' inesperado)
Como se preparar para um futuro que muda tão rápido? Estevão, um dos palestrantes, usou duas analogias brilhantes.
A primeira, sobre seu filho de 7 anos, que não consegue entender o conceito de TV aberta. Para ele, a ideia de não poder pausar, voltar ou avançar um programa é alienígena.
“Quando a gente está no meio da transformação, a gente não está vendo o que está acontecendo. Essa curiosidade intelectual é super importante.”
A segunda foi uma provocação sobre empatia com o cliente. Cansado de respostas genéricas, ele usou o ChatGPT para simular uma conversa com Steve Jobs. Ao perguntar sobre "centralidade no cliente", a IA, no papel de Jobs, foi ácida:
"Ah, está na moda? Essa é a palavra agora? Eu já falava disso há 40 anos."
Mas a grande lição veio em seguida. Para Jobs (ou a IA que o interpretava), métricas como NPS e pesquisas são apenas "termômetros". A verdadeira empatia vem de se sentir como o cliente. A IA então o confrontou:
“O aparelho celular que você usa é igual ao que os seus clientes usam? A rede 5G que você acessa representa a forma como os clientes usam o banco? Quando você está dando sua opinião sobre o aplicativo, você não está representando o cliente.”
É uma reflexão poderosa para qualquer pessoa de produto: estamos realmente vivendo a experiência do nosso usuário ou estamos analisando-a de uma bolha de privilégio tecnológico?
Os pilares da execução: Responsabilidade e Agilidade
Aline, responsável pela parte técnica, deixou claro que agilidade sem governança é receita para o desastre, especialmente no setor financeiro.
“Quando nós, Itaú, colocamos isso na mão do cliente com a nossa marca, e mexendo com dinheiro, o espaço para a 'alucinação' do modelo diminuir muito.
A execução se baseia em três pilares:
Aprender com o Mercado: Entender como o comportamento do usuário muda com ferramentas como ChatGPT e Gemini.
Construir Conhecimento Interno: Fomentar uma cultura de testes e troca constante, já que "é tudo muito novo no mercado".
Garantir a "Responsible AI": Tratar privacidade, vieses e segurança como inegociáveis, com "guardrails" robustos para proteger o cliente.
A verdadeira revolução, como vimos no Festival Itubers, não está em apenas adotar a IA, mas em integrá-la de forma profunda e responsável na estratégia de produto, sempre com o objetivo de resolver problemas humanos de forma surpreendentemente simples.
P.S.: Para os clientes do Itaú que ficaram curiosos, a funcionalidade de PIX via WhatsApp já está no ar. Experimente e veja a IA em ação!