Cultura centrada no usuário é estratégia, não discurso
No palco do evento Por dentro do iFood, Bel, diretora de Design e Produto da empresa, fez um alerta que vale para qualquer negócio digital: se a estratégia não parte da realidade do usuário, ela se perde em métricas, features e intenções vazias.
O discurso de “centrar no usuário” já virou lugar comum, mas a execução prática é o que diferencia produtos que funcionam de experiências que se arrastam.
O operador invisível e a sobrecarga
O exemplo dos restaurantes parceiros expõe o problema: operadores lidando ao mesmo tempo com entregadores na porta, pedidos no balcão e clientes no chat.
Quando a interface mostra apenas três pedidos por vez e exige quatro cliques para responder, não é detalhe, é fonte de atraso, cancelamento e insatisfação. Produto que ignora o contexto operacional multiplica fricções em vez de resolvê-las.
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Três lentes para projetar valor
Bel resumiu a construção de produtos em três lentes complementares:
A primeira é a psicologia comportamental, reconhecendo vieses como a sobrecarga tensional ou o viés da complexidade.
A segunda é o contexto, já que um entregador em movimento precisa de outra lógica que não a de um gestor de loja.
A terceira é a necessidade real, que muitas vezes aparece de forma não verbalizada: a loja que “não gosta de responder clientes” pode, na verdade, não ter tempo para lidar com o chat.
Framework em cinco camadas
O framework estratégico do iFood organiza decisões em cinco camadas:
Negócio: métricas e direções estratégicas.
Mercado: benchmarks e valor intangível percebido.
Experiência: clareza, simplicidade e menos atrito.
Tecnologia: limitações atuais e capacidade de evolução.
Usuário: contexto real, percepções e valor entregue.
A disciplina está em traduzir todos esses vetores em uma visão única. Não se trata de agradar a todas as dores, mas de escolher onde competir e por quê.
Da teoria ao campo
O exemplo do Kanban de pedidos ilustra como a teoria se transforma em impacto.
Ao simplificar a visualização, criar senso de urgência e adiar detalhes menos críticos, a experiência passou a reduzir atrasos e aumentar eficiência operacional.
O ganho não veio de um salto tecnológico, mas de um ajuste estratégico validado em campo.
Esse é o ponto central da fala de Bel: fragmentar ideias em testes rápidos, validar em situações reais e evoluir a partir de evidências.
Estratégia centrada no usuário não é uma lista interminável de features, mas a disciplina de transformar hipóteses em soluções pragmáticas que resolvem problemas de verdade.
Playbook para aplicar no seu contexto
• Mapeie o contexto real: não confie apenas em relatórios; visite operações, observe pessoas e entenda os ruídos que elas enfrentam.
• Identifique vieses cognitivos: simplifique decisões para reduzir abandono, atrasos e erros humanos.
• Leia as dores invisíveis: interprete o que o usuário não verbaliza e descubra onde está a raiz da frustração.
• Traduza negócio em experiência: conecte métricas corporativas a interações que tragam valor imediato para quem usa.
• Simplifique antes de sofisticar: valide o essencial em campo, depois invista em camadas adicionais com base em evidências.
Empresas que ainda medem sucesso apenas pelo backlog entregue estão presas a um jogo de volume, não de impacto.
A verdadeira vantagem competitiva está em alinhar negócio, mercado, tecnologia e experiência ao redor de problemas reais enfrentados por pessoas de carne e osso.
Produtos que respeitam o tempo, a atenção e as limitações humanas não apenas fidelizam, mas criam barreiras competitivas difíceis de copiar. O resto continua sendo ruído.