Como a Nu escala produtos globais sem perder o “toque local”

A entrevista com Laura Marino expõe algo que muitas empresas ainda fingem entender: obsessão por cliente não é slogan, é infraestrutura. Quando uma conta atinge mais de 110 milhões de pessoas em três países, o risco é virar produto genérico. O que a Nu faz é o oposto.

Descobre dores in loco, transforma em experiências simples e fecha o ciclo com métricas que importam. O resultado é escala com identidade. E isso explica por que a marca lidera satisfação e reclamações mínimas entre as maiores do país.

Mas não é apenas resolver o problema. É fazer o cliente sentir que o produto foi feito para ele. Os “customer connect events” colocam PMs, designers e engenheiros na casa das pessoas, ouvindo sonhos e fricções. O caso da cliente que mistura finanças pessoais e do micro negócio é um exemplo didático. É discovery vivo que vira backlog com nome e CPF.

O antídoto contra a ficção de personas é o atrito do cotidiano. Quem ignora esse campo perde a chance de criar soluções simples que parecem óbvias depois que existem.

Confiança é uma decisão de arquitetura, não de marketing. Em serviços financeiros, confiança exige três lastros desde o dia zero: segurança, conformidade e confiabilidade operacional. Manter dinheiro disponível sempre, com bilhões de transações mensais sem falhas perceptíveis, não é detalhe.

A prova de que isso reverbera no cliente está fora do discurso. A Nu aparece recorrentemente com o menor índice de reclamações entre as 15 maiores instituições no ranking do Banco Central, algo difícil de sustentar sem operação sólida e desenho de riscos coerente.

Expandir não é copiar o mesmo app para todos os lugares. É entender o que precisa ser igual e o que deve mudar.

• No México, onde o uso de dinheiro ainda é alto, o Nubank permite depósitos e saques em lojas Oxxo.

• No Brasil, tudo é mais digital, e o foco está no Pix.

• Já na Colômbia, o novo sistema Bre-B facilita pagamentos instantâneos, como o Pix fez aqui.

A ideia é usar a mesma base tecnológica, mas adaptar cada parte ao jeito de cada país.

Lançar a conta no Brasil levou quatro anos, mas serviu de base para acelerar nos outros países. O que já foi criado é reaproveitado e adaptado. Assim, cada novo lançamento acontece em menos tempo e com mais recursos desde o início. Isso também garante qualidade, porque o que muda é o contexto, não a estrutura principal do produto. Crescer deixa de ser questão de ter mais gente e passa a ser questão de usar melhor o que já funciona.

Esse modelo também acelera produtos derivados. Se o fluxo de Pix foi otimizado ao extremo aqui, SPEI e Bre-B recebem a mesma simplicidade lá, com as devidas adaptações. Escalar fica menos sobre adicionar times e mais sobre estender abstrações estáveis. Isso preserva qualidade enquanto amplia cobertura.

Métrica boa é a que mostra se o cliente gosta e se o negócio cresce junto. Na Nu, a satisfação é medida em cada interação com o app, o que ajuda a ver onde a experiência está boa e onde precisa melhorar. Também se acompanha se as pessoas realmente usam as funções no dia a dia, e não só testam uma vez. Quando o uso vira hábito, é sinal de valor real.

Essa cultura de teste é constante. Várias versões de uma mesma função são lançadas para grupos diferentes de clientes. O time observa qual funciona melhor e ajusta rápido. Essa agilidade permite corrigir erros e melhorar o produto sem travar a operação. É uma vantagem sobre bancos tradicionais, que demoram mais para lançar e revisar.

A ideia da conta inteligente é simples: organizar, facilitar e orientar. Organizar o dinheiro do mês, as economias e os objetivos. Facilitar com ações rápidas, como transferir com um toque ou trazer dinheiro de outro banco sem burocracia. E orientar com alertas de contas, lembretes e sugestões que ajudam a não se perder nas finanças. Quando isso funciona, as pessoas concentram sua vida financeira ali. E essa concentração gera valor para o negócio, porque aumenta o uso e a confiança.

No México, o Nubank se uniu à rede Oxxo para permitir depósitos e saques em dinheiro. No Brasil, o foco é digital, com o Pix crescendo e ganhando novas funções automáticas. Na Colômbia, o desafio é incluir quem ainda está fora do sistema financeiro. O mesmo produto se adapta a cada contexto, mas mantém a mesma simplicidade.

O Nubank procura profissionais que saibam discutir problemas antes de decidir soluções. O gerente de produto não manda, coordena. Ele conecta cliente, engenharia e design para resolver juntos. Quando o objetivo é ser realmente amado pelo cliente, cada detalhe, da segurança ao texto de uma tela, precisa refletir isso.

O que PMs e founders podem aprender com essa entrevista?

• Primeiro, trate compliance e confiabilidade como primeiros requisitos de produto, não etapas finais.

• Segundo, forme uma cadência de discovery que não terceiriza cliente para pesquisa, mas obriga squad a ouvir e observar.

• Terceiro, desenhe plataformas com fronteiras claras entre o que é universal e o que é local.

• Por fim, meça amor com uso, não só com pesquisa. Se a função não vira hábito, volte ao problema. Valor é frequência com satisfação.

A Nu escala porque prioriza o que não muda e respeita o que muda. Plataforma unificada no core, variação no contexto. Métrica que separa opinião de evidência. E uma cultura que não deixa o produto esquecer por que existe. Em um mundo de features cosméticas, escolher ser útil todo dia ainda é a vantagem competitiva menos copiada.

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