Design de Produtos vs. Design de Serviços
Como ambos os conceitos estão intimamente ligados no dia a dia de produto.
É comum termos diferentes interpretações sobre o que “design” significa exatamente.
Isso porque o termo tem conotações diferentes dependendo do campo e da forma que é utilizado.
Na década de 1540, de acordo com o latim, design é “marcar, conceber, escolher, designar, nomear”. Originalmente em inglês o termo passou a adotar o significado atribuído a designar: muitos usos modernos do design são extensões metafóricas.
Design, enquanto substantivo, passa a ter relevância na década de 1580, do francês médio desseign “propósito, projeto, design”, do italiano disegno, de disegnare “marcar”, do latim designare “marcar”.
Pegando uma definição atualizada pelo internacional council of design, “Design é uma disciplina de estudo e prática focada na interação entre uma pessoa — um “usuário” — e o ambiente criado pelo homem, levando em consideração questões estéticas, funcionais, contextuais, culturais e sociais. Como disciplina formalizada, o design é uma construção moderna.”
Uma frase de alguém relativamente conhecido na área, Steve Jobs, sintetiza esse conceito com maestria:
“Design não é apenas o que parece e os sentimentos que proporciona. Design é como funciona.”
- Steve Jobs
Definições básicas
Enquanto um produto pode ser definido como um bem material com predominância de atributos tangíveis – e.g. peso, cor, etc; Um serviço tem predominância de atributos intangíveis – e.g. imagem, percepção, valor, benefícios, satisfação, etc... e tangíveis – e.g. refeição, obturação de um dente.
Vale ressaltar, inclusive, que a maior parte dos produtos contêm elementos de ambos: bens e serviços.
Entretanto esse artigo não busca ressaltar as diferenças e semelhanças entre um produto e um serviço: a ideia aqui é avaliar o design de produtos do ponto de vista de experiência do usuário (tratativa de todos os touchpoints entre empresa e usuário/cliente), enquanto o design de serviços trás um conceito mais abrangente que visa avaliar todas as variáveis para que determinados fluxos corram bem.
Pode parecer confuso em um primeiro momento, mas vamos trazer exemplos reais que ajudem a ilustrar ambos os conceitos.
Aplicação prática
Dentro do contexto de design aplicado a grande parte da realidade de diferentes organizações hoje em dia, podemos constatar que todas as decisões de negócio (e consequentemente design) tomadas tem um grande impacto para seu consumidor/usuário.
Vamos considerar um exemplo tradicional, uma empresa que tenha um aplicativo voltado ao segmento bancário para consumidores finais:
Qual recorte de usuários possuíra algum tipo de deficiência visual, e portanto o aplicativo precisará estar pautado pela acessibilidade?
Qual recorde de usuários serão da terceira idade, e portanto precisarão de uma visibilidade simplificada adequada às suas necessidades, e portanto é necessário que o aplicativo seja pautado pela usabilidade?
Qual recorte de ações que queremos estimular que o usuário execute ao utilizar a plataforma, e sendo assim o aplicativo deverá ter sido desenvolvido considerando o tema de conveniência?
Esses são apenas alguns temas referentes a aplicação prática do design comumente disseminados pelo público de forma geral, e formas de construir valor ao usuário ou stakeholder em questão.
Entretanto o tema comporta (ou deveria comportar) questões muito mais complexas e específicas que desempenham (ou deveriam desempenhar) papeis fundamentais de tomada de decisão dentro das organizações.
Um breve exemplo da importância do design nesse sentido é o do próprio Airbnb em sua concepção: Joe Gebbia, cofundador do Airbnb, já trouxe depoimentos sobre como a plataforma de hospedagem utiliza o design para construir confiança entre estranhos que se hospedam nas casas um do outro.
Ele reforça como o design cuidadoso de cada detalhe, desde o site até os anúncios das propriedades e o próprio processo de reserva, contribui para criar uma experiência confiável e positiva para os usuários.
É um exemplo concreto de como o design é pilar fundamental para a alavancagem de negócios, centrado no usuário, visando a construção de confiança em plataformas online.
Vídeo “Como o Airbnb cria confiança por meio do design” de Joe Gebbia, cofundador do Airbnb, na plataforma TED desde 2016
Design de Produtos
A começar pelo primeiro termo que consta no título desse texto: Design de Produtos. Como destacado pela Smashing Magazine:
“Design de produto é o processo de identificar uma oportunidade de mercado, definir claramente o problema, desenvolver uma solução adequada para esse problema e validar a solução com usuários reais”.
Ou seja, o design de produtos compreende todos os elementos da interação dos usuários com uma empresa, incorporando tudo o que o usuário final encontra – seja por meio de um aplicativo, quiosque, site ou do produto físico em si.
Pense na experiência do usuário como o 'conteúdo' que ele encontrará ao interagir com uma marca.
Abaixo estou ressaltando um dos ótimos cases de design de produtos divulgados pela bestfolios: a plataforma de eScooters da Uber.
Case registrado da Uber e solução de mobilidade não subsidiada atendendo a preço, flexibilidade e velocidade exigidos por usuários no verão de 2018 nos EUA por Gabriel Contreras, Product Design na Uber.
Design de Serviços
O Design de serviços refere-se ao planejamento e organização de recursos de negócios (pessoas, acessórios e processos) para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
Pense no design de serviço no “como” – como a experiência do usuário é criada e como as partes internas da organização se alinham para oferecer essa experiência.
Entretanto o impacto dos serviços associados para que determinados fluxos estejam ativos e funcionais também traz um impacto direto na interface do usuário: Vamos supor que você apresente algum problema no acesso de um aplicativo.
Como interagir com a área de suporte ao cliente da empresa? Com qual velocidade eles darão uma devolutiva assertiva em relação a situação em questão? Esse é só um pequeno exemplo de diversas hipóteses que tem de ser contempladas ao ofertarmos um serviço ao cliente.
Breve comparativo
Os designers de produtos enfrentam o desafio de harmonizar as exigências dos usuários com os objetivos comerciais, garantir a usabilidade e acessibilidade, enfrentar as complexidades técnicas e evoluir com base em feedback e dados.
Eles colaboram com desenvolvedores de software, profissionais de marketing, partes interessadas e usuários para desenvolver produtos práticos, viáveis e atrativos.
Podemos interpretar o design de produtos no “o que” quando pensamos em sua aplicação. O que o usuário visualizará? Como irá interpretar a jornada na plataforma? Etc.
Por sua vez, o design de serviços apresenta desafios ao compreender as necessidades e expectativas tanto dos usuários quanto dos provedores de serviços, mantendo a coerência entre diferentes canais, gerenciando a cultura organizacional e as mudanças necessárias, além de medir e avaliar os resultados.
Os designers de serviços trabalham em colaboração com parceiros, gerentes, pesquisadores e clientes para criar serviços de sucesso.
Conforme reforçado anteriormente, aqui a palavra-chave é o “como”: todo o planejamento necessário que sustenta a jornada do usuário para que ela flua sem entraves.
Postos-chave para conclusão
Em última análise, uma organização precisa tanto de design de produtos quanto de um design de serviços para criar e fornecer experiências de sucesso.
Você não pode ter uma boa experiência do cliente sem considerar as pessoas ou processos usados para criá-la, e é inútil construir algo que os usuários finais não precisam ou não podem usar.
O processo de desenvolvimento de uma boa experiência do usuário depende do que foi desenhado previamente tanto quanto das pessoas que estão envolvidas para sua execução (desenvolvê-lo, testá-lo e essencialmente usá-lo).
Problemas internos impactam a qualidade da experiência do usuário: não adianta a interface e fluxo estarem em dia se toda a operação para o funcionamento da plataforma não funcionarem.
A simplificação dos processos internos melhora a experiência do ponto de vista operacional, o que, por sua vez, permite criar uma melhor experiência ao usuário na ponta.
A nossa newsletter é gratuita e o que nos motiva escrever é ajudar com conteúdo como este, as pessoas. Se gostou, compartilhe com seus amigos e na sua rede social.
Se quiser compartilhar via WhatsApp, clique no botão abaixo…
Otimo texto!