iFood e o uso de inteligência artificial

No contexto atual, como encontrar cases consolidados do uso de I.A. nos negócios?

No último dia 24 de novembro tive a oportunidade de participar do evento I.A. Experience realizado pela StartSe, com o objetivo de entender, na prática, como diferentes empresas estão incluindo o uso de inteligência artificial em suas estratégias, além de cases reais e exemplos de uso cotidiano.

O evento contou com diferentes palestrantes de empresas extremamente pertinentes em relação a esse tema, como a Microsoft, AWS, CI&T e, claro, o iFood.

Vídeo de divulgação do IA Experience 2023

Visando nos afastarmos do cenário atual que tornou o termo “Inteligência Artificial” basicamente uma buzzword, é importante termos em mente o quão representativa essa tecnologia tem se tornando e seu potencial a médio/longo prazo.

Durante sua apresentação no evento, Leonardo Boaventura (Salesforce Regional Sales Director da Salesforce) destacou algumas informações pertinentes em relação a estudos realizados entre 2021 e 2022 com o objetivo de mensurar os impactos que o uso de I.A. poderiam acarretar.

Dentre os principais insights apresentados, existem três que chamam a atenção:

- I.A. reduz custos
79% das empresas estão reportando redução de custos em toda a sua organização via I.A., segundo estudos conduzidos pela McKinsey Analytics no ano de 2021.

- Dados unificados economizam tempo
Segundo dados divulgados em 2022 pela Syniti, empresa especializada no gerenciamento de dados corporativos, foi demonstrado que soluções modernas de unificação de dados liberam recursos tecnológicos em mais de 67%, e diminuem a quantidade de tempo gasto em tarefas repetitivas de qualidade de dados.

- A automação aumenta a produtividade
77% das organizações economizam 2 ou mais horas por semana através da automação, segundo dados internos da própria Salesforce referentes a 2022, divulgados durante o evento.

Esses dados são relevantes para entender inicialmente o impacto que o uso de I.A. dentro das companhias pode trazer, e ajudam a nortear possíveis aplicações de usos para o futuro.

Uma frase referente ao tema de Tim O’Reilly, fundador da O'Reilly Media e entusiasta de movimentos como software livre e código livre (além de ter popularizado o termo open source e ser creditado como o criador da expressão Web 2.0), foi citada por Renato Barbosa (Cofundador e CTO da Gria):

“Cada setor e cada organização terão que se transformar nos próximos anos. O que está vindo para nós é maior do que a internet, você precisa entender, embarcar e descobrir como transformar o seu negócio”
- Tim O’Reilly, fundador e CEO da O’Reilly Media

Ou seja, o impacto que todas as empresas passarão à partir da popularização e refinamento do uso de inteligências artificiais não deve ser subestimado, e é importante organizações dedicarem a atenção devida à respeito para que não sejam deixadas para trás em relação às demais players de seu segmento.

A missão iFood atrelada a I.A.

Há anos, o iFood investe e desenvolve diversos modelos de inteligência artificial, sob a premissa de garantir mais eficiência em suas operações e processos internos.

Atualmente, a empresa possui 17 times voltados a machine learning e 120 modelos de I.A. operando diariamente (a lógica por trás alguns deles podem ser conferidos em detalhes no livro “O cientista e o executivo” do VP de Finanças e Estratégia, Diego Barreto, e do antigo VP Data & AI, Sandro Caetano).

A representatividade do uso dessa tecnologia é uma das mais avançadas, não só no Brasil, mas no mundo – tanto que a palestra do Marcos Gurgel no I.A. Experience começa com um objetivo um tanto quanto ousado atrelado ao uso de I.A.: tornar o iFood na maior potência no uso de I.A. do mundo até o final de 2025.

Série “Inteligência Artificial no ifood” que visa compartilhar com as pessoas o seu conhecimento sobre inteligência artificial.

O Marcos pôde compartilhar diferentes dicas em relação a trajetória da empresa no decorrer dos últimos anos, atrelados ao uso eficiente de inteligência artificial, que irei destacar (e contextualizar) abaixo:

Dica 1: De dentro para fora

Foi apresentado durante o evento que 86% dos projetos de I.A. que são feitos no iFood, falham. Mesmo com anos de conhecimento e know-how considerável em relação a tecnologia de I.A., ainda assim existe uma curva de aprendizagem importante que deve ser respeitada pela companhia.

A priorização dessas iniciativas, inclusive, começou de dentro para fora: ou seja, o uso de I.A. foi inicialmente contemplado para melhoria de fluxos internos visando trazer mais maturidade para os times antes de passar a considerá-la para projetos junto a outros stakeholders.

Um exemplo prático é o Plus One +, inteligência artificial usada pelo iFood, que é o assistente pessoal interno dos mais de 6.000 colaboradores (até julho de 2023) que ajuda a escrever textos, programas de computador e até mesmo diferentes conteúdos.

Essa dica é valiosa, pois forçou o bom desenvolvimento de projetos internos antes de colocá-los no mercado.

Dica 2: Força concentrada

Para conscientizar os colaboradores sobre a tecnologia de I.A., o iFood parou a companhia e seus 6 mil colaboradores por 3 dias para conscientizá-los de diferentes formas em relação ao seu uso. Foram considerados:

• Hackathon coordenador, direcionado e incentivado.

• Criação de equipes multidisciplinares para participação do mesmo.

Dica 3: Programa de I.A.

Somente de demos o iFood tem mais de 170 projetos ligados ao uso de I.A. Para conferir algumas delas, muitas vezes basta acessar dentro da aba “Perfil” do app, na opção “Laboratório de experiências”. Alguns deles são:

➤ Compr.AI

• I.A. voltada a pequenos mercados, em especial os de bairro.

• A palavra-chave reforçada aqui foi a de contexto: enquanto o uso do Compra. AI possui a capacidade de interpretar diferentes informações do cliente para se adequar, o uso de chatbots é extremamente limitado.

• Alguns exemplos incluem a recomendação de produtos no caso de uso de palavras-chave, como por exemplo “cerveja”, “higiene”, etc. Um chatbot padrão apenas checaria determinadas palavras para fazer a verificação se existe ou não o produto, já a I.A. pode atuar de forma proativa caso algum item não esteja em estoque.

Comparativo entre chats com clientes finais utilizando I.A. e chatbots.

➤ Garçom

Possibilidade de interação de forma mais abrangente com o iFood, buscando por opções de forma contextualizada.

Exemplo de uso da IA Garçom na prática, demonstrada por Marcos Gurgel.

• Um exemplo básico é a possibilidade do usuário conseguir procurar por situações, e não apenas produtos individuais. “Quero um hambúrguer barato”, ou “Quero algo para comemorar meu aniversário” são descrições válidas que irão efetivamente trazer opções de buscas reais por meio do app.

• Pode ser utilizado tanto por escrita quanto por uso de voz.

• Tem como objetivo melhorar o “Time to order”, métrica que considera o tempo dedicado à escolha de uma opção a ser consumida (essa métrica é vista na prática quando demoramos um tempo considerável na Netflix tentando escolher qual filme ou série iremos assistir, por exemplo).

Resultados apresentados pelo uso da IA Garçom.

➤ Catálogos inteligentes

Mais agilidade no carregamento de informações por parte dos restaurantes cadastrados no iFood.

Exemplo prático do aprimoramento da descrição de pratos a partir do uso de I.A. voltado ao preenchimento de catálogos de forma aprimorada.

• Tecnologia reduziu em 89% o tempo do pequeno restaurante (chamado também de longtail) em subir informações no cardápio.

• A descrição passa a ser preenchida rapidamente.

• O uso de imagens também é otimizado: elas são aprimoradas por meio da I.A., melhorando sua resolução e trazendo um visual mais polido.

• Enfrentaram problemas por conta da desconfiguração das imagens no início: um hambúrguer editado por I.A. aparentava ser muito maior do que quando a entrega era realizada, por exemplo.

Resultados à partir do uso da I.A. para catálogos inteligentes.

➤ Dora

A assistente de voz do iFood: ao ouvir a solicitação do usuário, a Dora pode, por exemplo, trazer a receita para cozinhar determinado pedido (Ex. “Dora, como posso cozinhar uma paella?”)

Também pode ser usada para lista de compras para eventos, por exemplo.

Exemplos de uso da Dora.

➤ Aura/Help Channel

Voltado ao colaborador do iFood que precisa tirar dúvidas em horários sem trabalhadores humanos.
A inteligência pode ajudar um entregador em um horário da madrugada a tirar dúvidas (ex. cliente não está querendo me receber para determinado pedido, como prosseguir?)

Demonstração de interação do entregador junto a Aura.

Aura também pode ser usada para problemas com repasses, dúvidas sobre produtos e mais 15 cenários distintos.

Exemplos de cenários de perguntas feitas a Aura.

3 pontos para fechamento

• I.A. para o iFood está sendo um caso interessante de inovação aberta de fato: 88% dos projetos envolvendo I.A. na empresa está voltado para o consumidor final, entregador e donos de restaurantes/estabelecimentos.

• Nada está sendo feito de forma apartada: 1º case foi com o Mc Donald’s, um parceiro aberto para os primeiros passos considerando erros e imprevistos.

• A organização está tendo muitos aprendizados sobre: a curva de aprendizado está sendo testada nesse sentido.

Com a popularização do uso da tecnologia de I.A. a nível global, é muito interessante poder conferir a cultura e resultados atrelados a alguns dos projetos já desenvolvidos pelo iFood como forma de indicador para que possamos adaptar ou revisar em demais organizações.

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