Nubank + OpenAI: Transformando o Atendimento ao Cliente com IA
E não, eles não substituíram pessoas por robôs. Fizeram algo muito mais inteligente.
Atendimento humanizado com ajuda da IA não é mais futuro, é realidade. O Nubank está provando isso ao implementar soluções com OpenAI que resolvem 55% das consultas de primeiro nível e reduzem o tempo de resposta no chat em 70%.
Esse movimento vai além de simplesmente automatizar processos. A instituição financeira desenvolveu um ecossistema completo de ferramentas que trabalham juntas: desde assistentes virtuais até copilots que auxiliam atendentes humanos com sugestões de resposta e resumos de conversas.
O resultado? Mais de 2 milhões de chats mensais são processados com eficiência. Os clientes recebem respostas 2,3 vezes mais rápidas sem perder a qualidade do atendimento. Isso mostra que tecnologia e toque humano podem (e devem) coexistir.
A busca interna também foi melhorada. Agora, mais de 5 mil funcionários acessam facilmente informações da empresa, eliminando a frustração de navegar em sistemas fragmentados. Isso acelera decisões e melhora o conhecimento coletivo.
O que torna essa abordagem especial é o equilíbrio. O Nubank não substitui pessoas por robôs, mas usa IA para potencializar o trabalho humano nas interações mais complexas, enquanto automatiza o que é repetitivo.
A implementação se baseia em tecnologias avançadas como GPT-4o e GPT-4o mini, com técnicas de RAG (Retrieval-Augmented Generation) que priorizam documentos relevantes e entregam respostas precisas sem necessidade de consultas manuais.
Esse sistema também aproveita modelos específicos treinados com conteúdo próprio do Nubank, garantindo que as respostas sejam não apenas rápidas, mas também alinhadas com as políticas e diretrizes da marca.
Nubank não substitui pessoas por robôs, mas usa IA para potencializar o trabalho humano nas interações mais complexas, enquanto automatiza o que é repetitivo.
Os agentes de suporte, desenvolvedores e novos contratados se beneficiam diariamente desse acesso mais rápido e preciso às informações, o que impacta diretamente na satisfação do cliente final.
A expansão para detecção de fraudes usando visão computacional mostra como a empresa continua inovando. O GPT-4o vision analisa transações e documentos, identificando padrões suspeitos enquanto segue rigorosamente as políticas de prevenção.
Essa transformação digital tem gerado não apenas eficiência operacional, mas mantido excelentes índices de Net Promoter Score transacional, provando que é possível crescer (o banco já atende mais de 114 milhões de clientes em três países) sem perder a qualidade do atendimento.
🍵 vamos refletir…
E você, já pensou em como a IA pode transformar o relacionamento com clientes na sua empresa sem perder aquele toque pessoal que faz toda diferença?