Muita gente já ouviu a história do botão do Itaú. Um ajuste simples na interface do app que teria gerado centenas de milhões em receita. Parece lenda, mas o curioso é que ela faz sentido. Porque o botão não é o ponto de partida, é o resultado. O símbolo de uma transformação profunda que fez o banco mudar a forma de pensar, construir e operar produtos.
O Itaú entendeu que não bastava reagir ao avanço das fintechs. Precisava agir como uma empresa de tecnologia, com ritmo, dados e foco real no cliente. Para isso, reformou a própria estrutura. Mais de 100 mil pessoas passaram a trabalhar sob uma mesma lógica: cada detalhe da experiência pode gerar valor.
Hoje, 15 mil desenvolvedores trabalham junto com times de design e produto. O banco já modernizou 70% da sua plataforma tecnológica e quer chegar a 100% até 2028.
O ponto de virada veio com a chegada de Fabricio Dore, ex-IDEO e McKinsey. Ele trouxe a visão de que design não é decoração, é estratégia. Criou uma diretoria dedicada, com mais de 800 pessoas, responsável por todos os pontos de contato do cliente. E definiu quatro pilares simples, mas poderosos: usar dados para decidir, formar líderes em design, criar processos que se repetem e participar das decisões de negócio. Em pouco tempo, o design deixou de entregar telas e passou a influenciar resultados.
Quer saber mais como o Itaú transformou design como uma especialidade estratégica? Participe da semana de design do Itaú, é grátis. Acesse aqui.
O novo superapp é a prova disso. Antes, o Itaú tinha vários aplicativos separados. Agora, tudo está em um só lugar. Isso melhorou a vida do cliente e criou algo ainda mais valioso: um fluxo único de dados.
Cada clique e cada movimento dentro do app alimenta modelos de inteligência artificial que personalizam a experiência e ajudam o banco a entender o comportamento de milhões de pessoas.
Essa personalização não é teórica. O Itaú já usa IA em mais de 350 situações práticas. O app avisa quando um boleto está prestes a vencer, previne golpes em tempo real e sugere parcelamentos inteligentes. Cada ação gera retorno: menos inadimplência, menos fraudes, mais receita e mais confiança. É a tecnologia atuando como parte da experiência e não como bastidor.
O famoso botão nasceu dessa lógica. Imagine abrir a fatura do cartão e ver, lado a lado, Pagar tudo e Parcelar em 6x de R$ X. A decisão é do cliente, mas o contexto muda tudo. Quando o produto aparece no momento certo, ele vira solução, não empurrão de venda. Se apenas uma pequena fatia dos clientes adere, o impacto já é enorme. Milhões em juros, menos custos operacionais, mais engajamento.
O verdadeiro ganho está no que o Itaú chama de patrimônio de experiência. Cada melhoria, por menor que pareça, acumula valor. Uma interface mais clara reduz ligações para o call center. Um fluxo mais rápido melhora a satisfação. Um sistema mais inteligente gera dados melhores para o próximo ciclo. É o design funcionando como ativo, algo que se valoriza a cada iteração.
O caso do Itaú mostra que design pode ser motor de negócio. Quando dados, tecnologia e experiência trabalham juntos, pequenas decisões se transformam em grandes resultados. E o botão de centenas de milhões vira apenas o exemplo mais visível de uma cultura que aprendeu a transformar atenção aos detalhes em lucro.
Assine a Product Guru’s para acompanhar os bastidores de produtos que transformam cultura, negócio e tecnologia no Brasil.