Os princípios que a Nubank usa para desenvolver produtos
O case da Nubank nos ensina que inovação verdadeira não vem apenas de tecnologia avançada, mas de uma profunda compreensão das necessidades humanas.
O sucesso da Nubank não é por acaso. Por trás do banco digital que conquistou mais de 80% de seus clientes através do boca a boca, existe uma abordagem única de desenvolvimento de produtos que revolucionou o mercado financeiro brasileiro. Hoje, vamos entender os princípios fundamentais que guiam a criação de produtos na Nubank e entender como eles conseguem manter um ciclo virtuoso de inovação centrada no cliente.
O segredo está na dor do cliente
A maioria das empresas diz que escuta seus clientes. A Nubank vai além: eles literalmente visitam as casas dos clientes. A equipe realiza pesquisas in loco para identificar não apenas as reclamações explícitas, mas também aquelas "gambiarras" e adaptações que os clientes desenvolveram para lidar com problemas bancários cotidianos.
Um exemplo concreto é o desenvolvimento do "Modo Rua". A equipe observou que os clientes criavam seus próprios rituais de segurança ao sair de casa, como diminuir limites do cartão manualmente. Em vez de ignorar esse comportamento, transformaram essa observação em uma função do aplicativo que hoje protege milhões de usuários.
Double Diamond: pensamento divergente e convergente
O processo de desenvolvimento do Nubank segue uma estratégia conhecida como "Double Diamond" (Diamante Duplo). É como se cada produto passasse por dois momentos de exploração e refinamento:
"Primeiro expandimos nossa compreensão do problema, depois convergimos para as questões mais cruciais. Em seguida, expandimos novamente para explorar soluções, e finalmente convergimos para a melhor resposta possível." - Jag Duggal, Chief Product Officer (CPO) at Nubank
Esta abordagem permite que a empresa evite a armadilha comum de pular direto para soluções sem entender completamente o problema.
Tecnologia é o cimento
Diferentemente de muitas fintechs que colocam a tecnologia no centro de tudo, a Nubank inverte essa lógica. A tecnologia é vista como o "cimento" que conecta as diferentes partes do negócio, mas são as necessidades humanas que direcionam todas as decisões.
Por exemplo, quando desenvolveram seu sistema de atendimento ao cliente, a primeira preocupação não foi qual tecnologia usar, mas sim como tornar a experiência mais humana e eficiente. O resultado? Um sistema híbrido que combina inteligência artificial com atendimento pessoal, onde a tecnologia potencializa, em vez de substituir, o elemento humano.
🍵 vamos refletir…
O case da Nubank nos ensina que inovação verdadeira não vem apenas de tecnologia avançada, mas de uma profunda compreensão das necessidades humanas. Em um mundo cada vez mais digital, como sua empresa está equilibrando tecnologia e humanização?
A próxima vez que você estiver desenvolvendo um produto, pergunte-se: você está realmente observando seus usuários em seu ambiente “natural”? Está dando tempo suficiente para entender o problema antes de pular para soluções?
Links de leitura:
Que texto incrível, traz muitos insights e reflexões. Ver uma empresa com esse nível de maturidade em UX é muito raro!
O artigo oferece opiniões valiosos sobre a cultura de desenvolvimento de produtos da Nubank, que pode servir de inspiração para outras empresas que buscam a inovação centrada no cliente.