Quando o design vira estratégia: o que o CDO do Nubank realmente quer mudar
Ethan Eismann não veio para pintar pixels. A leitura clara da sua entrevista no Nu Videocast é que o CDO entra para acoplar design à estratégia, à execução e à cultura de produto.
O recado é direto: elevar o app ao melhor serviço financeiro do mundo e, ao mesmo tempo, refinar o sistema interno que decide o que construir, como construir e em que qualidade entregar.
Essa ambição só faz sentido porque a base é gigantesca e quente. O Nubank encerrou o segundo trimestre de 2025 com cerca de 123 milhões de clientes e taxa de clientes ativos no mês acima de 83 por cento, um terreno perfeito para transformar craft em resultado de negócio.
Observação útil: A fórmula de clientes ativos na Nubank é: clientes ativos no mês dividido pela base total no fim do período.
E “cliente ativo no mês” significa quem gerou qualquer receita nos últimos 30 dias daquela data de medição. Exemplo: se o Nu tem 123 milhões de clientes e 102 milhões geraram receita no último mês, a atividade é 83 por cento.
Como o critério de “ativo” é ter gerado receita, a métrica não é diretamente comparável com MAU de apps que contam só login ou abertura de app.
O primeiro ponto de ruptura é organizacional. Colocar o design no C-level muda a natureza das decisões. Em vez de chegar no fim do ciclo para “embelezar”, o time entra na definição do problema, na leitura do mercado e das restrições regulatórias, na priorização e no nível de qualidade aceitável para produção. É o que Eismann aprendeu em lugares onde design é função estratégica, caso do Airbnb, e refinou liderando o Slack por mais de seis anos, antes de assumir o Nu. A nomeação oficial do CDO deixa explícito que a disciplina passa a representar o cliente em todos os fóruns relevantes.
O segundo ponto é técnico e cultural. Eismann defende que a diferenciação na era de interfaces geradas por IA virá de três coisas raras e difíceis de copiar: craft, estilo e bom gosto. Qualquer um consegue produzir uma tela funcional com CSS genérico. Poucos transformam isso em experiência com personalidade, ritmo, microinterações e escolhas que soam inevitáveis quando vistas.
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O argumento tem lastro competitivo. Em um setor que evolui rápido e onde a linha de base sobe trimestre a trimestre, o prêmio vai para quem empurra a “curva de utilidade” para frente, convertendo a mesma ideia em mais valor percebido com menos atrito e mais senso de controle para o usuário. O reconhecimento recente como melhor banco digital de consumo na América Latina reforça que a barra de experiência já é parte do posicionamento.
O terceiro ponto é IA aplicada como motor de produto, não como vitrine. A tese do CDO é simples e exigente. IA serve para encurtar a distância entre intenção e resultado, comprimindo ciclos de tentativa e erro e liberando designers para problemas de ordem superior.
No cliente, o vetor é personalização útil que cria sensação de otimismo financeiro, quase como um private banker para a massa. Essa direção conversa com a estratégia pública do Nu de usar IA para ampliar utilidade e relevância diária, algo que a empresa vem vocalizando em eventos técnicos e análises externas. Em termos práticos, a meta é fazer o app funcionar incrivelmente bem em qualquer dispositivo e país, com decisões melhores a cada toque e respostas proativas antes do dilema aparecer.
Há um quarto elemento, menos glamouroso e mais determinante: elevar gente e processos. Um bom designer participa do ciclo e entrega o básico bem feito. Um ótimo designer aumenta a expectativa do time em cada etapa, puxa o padrão de execução junto com produto e engenharia e não terceiriza a qualidade.
Esse comportamento escala quando processos e rituais protegem tempo para lapidar o que importa e quando objetivos são medidos por impacto percebido pelo cliente, não por contagem de features. Em organizações de alta escala, a diferença entre “útil e utilizável” e “memorável e preferível” nasce dessas escolhas diárias e do desconforto produtivo de nunca aceitar a primeira solução que funciona.
O contexto competitivo amplia a urgência. O setor financeiro latino vem elevando a experiência ano após ano e a expansão geográfica do Nu cria novas frentes de comparação. Nesse contexto, concorrência é benefício porque acelera a melhoria para o cliente e pressiona a cadência interna.
A prova está nos resultados e nos movimentos estratégicos recentes que sustentam crescimento, investimento em IA e expansão de canais e mercados. Se a organização transforma amor fanático ao cliente em governança de qualidade e ciclos curtos de aprendizado, a vantagem deixa de ser campanha e vira sistema.
No fim, a entrevista não é um manifesto estético. É um mapa de execução.
Design como cola de estratégia e operação, IA como alavanca de redução de atrito e aumento de utilidade, cultura como proteção ao craft e métricas como guardrails para não cair em fetiche de feature.
Se o Nubank conseguir sincronizar essas três esferas, a promessa de “o melhor serviço financeiro do mundo” deixa de soar grandiosa e vira uma sequência de entregas que o cliente sente na pele quando abre o app e respira aliviado porque a próxima decisão ficou mais simples.
Muito legal ver uma empresa brasileira do tamanho do Nubank colocando design na mesa de decisões.
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