Vamos começar com um cenário: Uma pessoa fez uma pesquisa minuciosa para comprar um notebook novo online.
Ela comparou modelos, investiu tempo criando planilhas de comparação e, finalmente, gastou dinheiro para adquirir o computador novo.
O computador chega na casa da pessoa. Ele está novinho e brilhando! É daquela marca dos sonhos.
Depois de algumas horas ou dias de uso, o computador dá o primeiro problema: o programa de edição de vídeos que essa pessoa queria tanto usar superaquece a máquina. O computador também trava um pouquinho.
Mas tudo bem, o computador é ótimo!
“Eu pesquisei! Foi a melhor escolha que eu podia fazer.” — é o que esta pessoa diz pra ela mesma. É possível lidar com ele superaquecendo! É só comprar um suporte com um ventilador.
A loja finalmente manda o e-mail com o formulário de CSAT:
“O quão satisfeito você está com o computador que acabou de comprar?”
“Estou obviamente satisfeito!” — pensa o comprador.
“Eu pesquisei. Era o computador dos meus sonhos! É o melhor custo benefício do mercado. Eu sei disso! Sou esperto. Pesquisei. Eu sou uma pessoa inteligente.
Só não vou falar “muito satisfeito” porque o computador poderia aquecer um pouco menos. Mas, vai ser “satisfeito”.
Fiz uma boa escolha, no final das contas!
Posso lidar com algumas travadas.
Posso usar outro programa para fazer edições de vídeo, um que seja mais leve.
Posso arrumar o superaquecimento…”
Essa pessoa está de fato satisfeita com a escolha dela? Ou ela está apenas tentando se convencer que fez uma boa escolha porque investiu um tempo e um dinheiro impossível de ser recuperado?
Estar insatisfeito, nesse caso, pode ir contra a autoimagem desta pessoa. Afinal, ela se vê como alguém que entende de tecnologia e que fez um bom negócio. A longo prazo, esta pessoa pode acabar percebendo que fez sim uma escolha ruim.
Se achamos que um formulário de satisfação apenas é capaz de medir toda a complexidade que é a satisfação dos usuários com as escolhas feitas, é melhor pensarmos de novo.
O mesmo se aplica quando tentamos medir felicidade, frustração, sucesso ou lealdade à marca.
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