A comunicação é uma ferramenta indispensável na gestão de produtos, e sua eficácia pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso do produto. Em uma conversa no episódio 186 de nosso podcast, Pablo Silva, Head de Produtos no iFood, compartilhou suas visões sobre a importância da comunicação e como ela é gerenciada em sua organização.
A comunicação não está restrita apenas à esfera do produto, como observou Pablo. Ela transcende a vários departamentos - marketing, atendimento ao cliente, entre outros. Cada departamento tem suas próprias metas e objetivos, levando a várias mensagens direcionadas aos usuários. Pablo destaca: "às vezes você vai receber um push de uma equipe de marketing do iFood e vai receber outro de outra equipe, porque um está olhando para reaquisição, o outro está olhando para growth".
Essas mensagens múltiplas e às vezes desconexas podem resultar no que ele chama de "comunicação esquizofrênica" para o usuário. Cada equipe está focada em alcançar suas próprias metas, resultando em uma mistura confusa de mensagens para o usuário. Este é um desafio enfrentado por muitas organizações, especialmente aquelas em escala, como o iFood.
Para combater esse problema, Pablo compartilhou que o iFood adotaram uma abordagem única. Eles têm três principais públicos-alvo - o motorista, o parceiro restaurante e o consumidor - e estão trabalhando para centralizar a comunicação para esses públicos. "O que a gente está fazendo não é uma espécie de conselho, mas a gente está tentando ter uma central única de comunicação, tanto para parceiro quanto para o consumidor", explica ele.
Este é um movimento significativo. Implica em introduzir um mecanismo de governança para garantir que todas as comunicações sejam monitoradas e aprovadas antes de serem enviadas aos usuários ou parceiros. Dessa forma, a equipe pode garantir que a comunicação seja consistente e relevante. O objetivo é assegurar um único canal de comunicação, abstraindo os diversos canais de saída que existem devido a diferentes integrações de plataforma realizadas por vários times.
Isso também coloca um grau de responsabilidade nas equipes que desejam enviar uma comunicação. Eles devem justificar a importância e a necessidade de sua mensagem dentro da jornada do usuário. "É uma jornada única de comunicação baseada nos touchpoints que a gente tem", comenta.
A abordagem compartilhada pelo Pablo para a comunicação na gestão de produtos nos oferece uma visão valiosa. Ela destaca a importância de uma comunicação bem pensada, coordenada e focada na experiência do usuário. Ao introduzir mecanismos de governança e alinhar as mensagens ao longo da jornada do usuário, as organizações podem evitar sobrecarregar os usuários com comunicações desconexas e garantir que todas as mensagens sejam relevantes e valiosas. Isso é um lembrete útil para todos os product managers, destacando a necessidade de uma comunicação cuidadosa e coerente na entrega de produtos bem-sucedidos.
🎧 Ouça na íntegra o episódio 186 com o Pablo Silva, Fernanda Faria e Júlia Sousa. 👇🏻
