Neste episódio, os convidados Vinícius Bilotto e Reinaldo Amâncio, da Gol Linhas Aéreas, discutem a transformação digital na companhia aérea, revelando como essa mudança impactou a cultura organizacional e o atendimento ao cliente.
Eles abordam a digitalização dos canais de atendimento, a implementação de novas tecnologias e a importância do feedback dos clientes para melhorar os serviços. Com destaque para o check-in automático e a integração de inteligência artificial, a conversa explora os desafios enfrentados e as inovações que posicionam a Gol como líder no setor aéreo brasileiro.
Além disso, discutem a preparação para eventos sazonais como a "Orange Friday" e o uso de atividades ao vivo para aprimorar a experiência do cliente no aeroporto.
/// Nesse episódio abordamos:
• A Gol está em plena transformação digital, com foco na melhoria contínua de seus canais de atendimento.
• A pandemia acelerou a digitalização, especialmente no pós-venda, que antes era dominado pelo telefone.
• A Gol foi pioneira no check-in online no Brasil, e hoje mais de 80% dos clientes usam esse serviço.
• O feedback do cliente é crucial para a melhoria dos serviços, com NPS e análise de reclamações sendo pontos-chave.
• A empresa implementou ferramentas avançadas para monitorar e melhorar a jornada digital do cliente.
• A transformação digital também envolveu uma mudança cultural, unindo os times de negócios e tecnologia.
• Grandes eventos, como a "Orange Friday", exigem planejamento detalhado e coordenação entre diferentes equipes.
• A Gol lançou recentemente o check-in automático, facilitando o processo para os clientes e a operação no aeroporto.
• A funcionalidade de "Live Activities" permite aos clientes acompanhar em tempo real o status de seu voo e portão de embarque.
• A Gol continua a investir em inovações, como o uso de inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente.
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/// Onde encontrar os convidados:
Vinicius Bilotto | Coordenador de Rastreabilidade Digital @ Gol Linhas Aéreas
Reinaldo Amancio | Coordenador Negócios TI @ Gol Linhas Aéreas
/// Capítulos
00:00 - Inicio do Episódio
01:32 - Apresentação dos Convidados
02:45 - Digitalização na Gol: Estratégias e Impactos
05:09 - Atendimento e Check-in: Inovações e Desafios
07:01 - Feedback do Cliente: Métricas e Melhorias
09:49 - Rastreabilidade Digital e Implementação de Ferramentas
12:11 - Desafios da Transformação Digital
13:12 - Monitoramento da Jornada do Cliente: Ferramentas e Processos
18:12 - Expectativas das Áreas de Negócio com a Transformação Digital
20:07 - Unificação de Times: Tecnologia e Negócio
22:29 - Impacto Cultural da Transformação Digital na Gol
25:12 - Evolução do Atendimento Pós-Venda
26:17 - Preparação para a Orange Friday e Eventos Sazonais
29:13 - Estratégias de Mídia e Infraestrutura para Grandes Eventos
31:10 - Monitoramento e Inteligência na Operação da Gol
33:18 - Funcionalidades Focadas na Experiência do Cliente: Check-in Automático
36:35 - Live Activities e Acompanhamento de Voos em Tempo Real
40:14 - Conclusão e Considerações Finais
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Como a Gol Linhas Aéreas vem digitalizando seus produtos.