Nos últimos anos, personalização virou uma buzzword no mercado digital. Stakeholders pedem “igual à Netflix”, investidores cobram hiperpersonalização e times de produto sentem a pressão de entregar jornadas cada vez mais customizadas.
No episódio do Product Guru’s, Larissa Alcântara trouxe uma visão rara: personalização não é sobre pintar um botão da cor que o cliente pediu, mas sobre resolver dores reais com simplicidade e contexto. A fala dela vai além do hype e mostra como PMs podem transformar discurso em prática.
A tese é: o cliente não sabe necessariamente o que quer. Se você perguntar, pode receber respostas inviáveis ou superficiais.
O papel do PM não é obedecer pedidos, mas interpretar dores e traduzi-las em soluções que reduzem fricção. Larissa exemplifica isso trazendo sua vivência em farmácias e no digital: observar comportamentos no físico, entender o que gera atrito e espelhar soluções no app. A personalização de valor não é mágica algorítmica, é a soma de dados, shadowing e senso de negócio.
Outro ponto-chave foi a crítica ao excesso de tempo gasto em “over personalization”. Enquanto times debatem detalhes cosméticos, o cliente continua com a dor aberta. Para ela, personalização não pode atrasar resposta.
Aqui entra um aprendizado prático: PMs precisam equilibrar profundidade com velocidade. Como disse Larissa, se você lança tarde, seu concorrente já resolveu. Personalizar é importante, mas resolver rápido é ainda mais.
“O cliente não sabe necessariamente o que quer.”
No episódio, também ficou claro que personalização vai além da compra. O pós-venda é território crítico. Ao citar medicamentos controlados, Larissa mostra que o produto digital não termina no checkout. Alertar sobre receita vencida, antecipar a recompra ou evitar um erro de prescrição são exemplos de personalização útil. Essa visão cross de jornada é o que diferencia feature cosmética de impacto real.
Outro ponto forte foi a defesa de métricas de saúde. Mais do que conversão ou NPS, Larissa usa indicadores de fricção para desmascarar resultados falsos. Cancelamentos altos, mesmo com boa conversão, revelam que algo está errado. Personalizar exige essa humildade: não olhar só para o vanity metric que brilha no relatório, mas para sinais de que a jornada ainda machuca o usuário.
E há o checkout, o “momento boca do gol”. Para Larissa, personalizar aqui não é enfeitar, mas encurtar. Criar atalhos, reduzir decisões, antecipar informações que não deveriam aparecer de última hora. O que mata a compra não é falta de personalização, é excesso de fricção. Se um app ainda exige cinco telas para fechar uma compra, não é personalização que vai salvar. É simplificação.
O conselho final de Larissa é talvez o mais valioso: PM é comunicação. Não basta entender do negócio ou dominar técnicas, é preciso traduzir problemas, resultados e até admitir quando não sabe. Para ela, credibilidade nasce da clareza com stakeholders e da honestidade com o time. É melhor dizer “não sei, mas vou buscar” do que encobrir com buzzwords. É essa postura que sustenta produtos relevantes no longo prazo.
🎧 Ouça o episódio para aprender mais sobre personalização realmente no Spotify, Apple Podcast e YouTube.
Exercício para hoje: faça um diagnóstico simples da sua jornada de personalização. Onde você está gastando tempo demais em detalhes cosméticos enquanto o cliente segue com a dor aberta? Corte o excesso e resolva um atrito real em até uma semana.
Para a semana: monte seu “plano de guerra”. Escolha uma iniciativa de personalização e defina público inicial, prazo de teste, métrica principal e métrica de saúde. Teste rápido, mensure diariamente e desligue se não fizer sentido. Escale apenas quando tiver prova clara de impacto.
Orientações:
Para PMs: não se perca em buzzwords. Pergunte “qual problema estamos resolvendo?” antes de falar em personalização.
Para founders: evite exigir features cosméticas como “igual à Netflix” sem clareza de ROI. Incentive métricas de saúde.
Para stakeholders: entenda que personalização não é bala de prata. O valor vem do equilíbrio entre escala, contexto e simplicidade.
Riscos e trade-offs
Apressar personalização pode gerar soluções rasas e frustrar clientes. Ir fundo demais pode atrasar entregas críticas. O risco é cair em extremos. O trade-off é decidir quando resolver rápido com base ampla e quando vale investir em customização profunda para segmentos estratégicos.
Personalização é menos sobre cores e mais sobre dores. Como disse Larissa, não é colocar unicórnio no app, é entregar comodidade real.
Você concorda que o maior risco da personalização hoje é virar distração cosmética? Responda com sua visão e compartilhe este artigo com quem está debatendo AI e personalização sem olhar para o básico.
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